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¿Cómo responder a las críticas online?

Como hemos visto en este artículo la reputación digital es muy importante. Y aunque te esfuerces mucho en dar el mejor servicio posible, siempre habrá algún cliente insatisfecho que deje un comentario negativo. Los comentarios negativos cada vez abundan más: los clientes son más exigentes y les cuesta menos dejar su opinión.

Las redes sociales son la conexión directa de los clientes con las marcas y por lo tanto es el espacio para expresar sus opiniones como consumidores, llamar la atención y hacer algo para cambiar sus experiencias como clientes. Lejos de tomártelo mal, como marca tienes que considerar los comentarios como feedback para mejorar tu negocio.

Cada vez hay más consumidores que revisan o confían en los comentarios que ven en redes sociales o páginas web. No obstante, una mala crítica se puede convertir en algo positivo si la queja es solucionada y bien manejada.

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A continuación te daremos 10 consejos para manejar lo mejor posible las críticas negativas, la ventaja del online, es que puedes contestar inmediatamente.

  1. Responde rápido. Una respuesta rápida suele atenuar los ánimos del cliente enfadado. Por el contrario, responder demasiado tarde puede hacer pensar al cliente que nos da igual su opinión.
  2. Responde siempre. A pesar de que hay gente que piensa que lo mejor es ignorar los comentarios negativos, esta postura es un error. Ignorarlos como si no existieran no va a resolver el problema. Además, puede perjudicar a la imagen de nuestra empresa respecto a otros usuarios.
  3. Responde públicamente. Otro error es intentar llevar la conversación al ámbito privado pidiéndole que nos envíe un correo electrónico o un mensaje privado. Sin ser la peor opción, ser transparentes y comunicarnos con él públicamente es lo mejor.
  4. Responde de manera personalizada: Independientemente de la crítica negativa responde siempre dirigiéndose por su nombre o mencionando su cuenta. Esto demuestra un interés por la persona y que tenemos su opinión en cuenta.
  5. Elige bien tus palabras. Antes de responder tienes que pensar muy bien qué responder, qué deseas transmitir. Es normal molestarse por opiniones ofensivas pero se debe mantener la calma. Entrar en disputas con los clientes aún empeorará tu imagen.
  6. Reconoce los errores. Si se trata de un error, es necesario reconocerlo. Si solo es un malentendido, tenemos que explicarlo bien. La honestidad y transparencia son cruciales para fortalecer nuestra relación con el cliente.
  7. Líneas rojas. Debemos establecer unos límites para el intercambio de opiniones. Estas líneas rojas deben establecerse a partir de los valores de la compañía. Entrar en disputas moralmente bajas perjudica la imagen de la empresa.
  8. Haz responsable a todo el equipo. Independientemente de quien haya cometido el error, discúlpate en nombre de toda la empresa. Personalizar el error en una persona perjudica la reputación de tu empresa.
  9. Premia a los afectados. Si realmente tu empresa cometió un error grave, discúlpate e intenta arreglarlo haciendo una promoción, un regalo o lo que sea dependiendo del caso.
  10. No elimines nada. Muchas veces se piensa que eliminar el comentario en cuestión es lo más fácil para esconder el error. Sin embargo, a parte de no afrontar debidamente tus errores, si el cliente es exigente puede seguir comentando en otras publicaciones con un mal superior. Además el problema será doble.

Ahora solo te queda ponerlo en práctica. Aprovecha cada oportunidad de contestar una crítica o comentario para sacar lo mejor de tu negocio.


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