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¿Cómo cuidar nuestra reputación online?

¿Qué es la reputación online?

La reputación digital es el conjunto de elementos que representan tu prestigio de marca en la red. Si anteriormente a las redes sociales el cliente tenía un papel muy importante en la construcción de nuestra reputación, ahora se han convertido en los propios creadores de contenido. Google Reviews, las redes sociales, los foros, webs especializadas, etc. permiten a los usuarios la creación de contenido que repercute en la notoriedad de nuestro negocio.

La reputación online de tu negocio te ayudará a captar más clientes y no solo depende de tu trabajo de marketing digital. Muchos de tus nuevos clientes pueden llegar a través de búsquedas en internet. Una página web con autoridad (bien optimizada, con un blog con información de calidad, información actualizada, etc.) atrae tráfico orgánico desde los buscadores.

Además, los comentarios positivos junto el posicionamiento web, ayudan a aparecer en la primera página de los buscadores. Más del 90% de las personas no pasan de la primera página de Google y un 50% se queda solo con los tres primeros resultados.

Otro elemento a tener en cuenta son las puntuaciones y comentarios de los comensales.Google Reviews es uno de los principales canales de valoración ya que está asociado a Google y Google Maps. Así, cada vez que tu negocio aparezca en el buscador, aparecerá también la valoración y comentarios.

Esto tiene una gran importancia en la decisión de los potenciales clientes. La mejor manera para que los usuarios te valoren positivamente es, obviamente, dar un buen servicio. No obstante, hay establecimientos que optan por incitar a los comensales a dejar su opinión en internet. Esta es una opción un poco delicada e invasiva.

Opiniones en portales especializados

En las plataformas especializadas como Tripadvisor, El tenedor, Atrápalo y Yelp, el funcionamiento es el mismo. Las notas y comentarios de tus clientes repercuten en la posición de tu restaurante y puede que en la decisión de los futuros comensales.

Por eso es importante que analices los comentarios y que respondas si es necesario. Contestar todas las opiniones demuestra atención, pero al mismo tiempo puede parecer un automatismo si el volumen de comentarios es muy grande. No obstante, los comentarios negativos si que los tienes que contestar. Muchos usuarios se rigen según estos portales, por eso es importante verificar regularmente y contestar lo más rápido posible, pero sin ser impulsivos.

Redes sociales

No solo los portales especializados son la fuente de información de los usuarios. Las redes sociales se han convertido en imprescindibles en el desarrollo de tu negocio. Te permiten dar visibilidad a tu negocio y ser un canal de comunicación directa con el cliente.

Según un estudio, más del 80% de españoles usan con asiduidad las redes sociales y en el último año los nuevos usuarios han crecido un 27%. Además se estima que un 80 por ciento está una media de 2 horas diarias en las redes sociales. Esto supone una audiencia potencial gigantesca.

Por eso es tan importante ser activo en redes: publicaciones, historias, comentarios etc. todo vale para posicionar tu marca e interactuar con el cliente. Del mismo modo también es muy importante el trabajo de hashtags para que te encuentre los usuarios que pueden estar interesados en tu marca pero que aún no te conocen. También es fundamental responder los comentarios, repostear las historias de los clientes, etc. para obtener una reputación positiva, fidelizar el cliente.

Recomendaciones para mejorar tu reputación digital

  1. Actúa con transparencia: Esto ayuda a generar confianza en la relación con el cliente. Muéstrate como eres, enseña que tu producto funciona, pon fotografías o vídeos de tu día a día. Cualquier cosa está bien para aumentar esta confianza.
  2. Muéstrate con accesibilidad y cercanía: Establecer una conexión con el cliente es fundamental. La gente prefiere las marcas que les tratan como iguales, que interactúan con el cliente. Responde rápidamente: Si tardas demasiado en contestar el lazo que te une con el cliente se puede enfriar. Cuesta mucho establecer una relación estrecha con un cliente y es muy fácil perder la confianza. Responde tan rápido como puedas, a nadie le gusta esperar.
  3. Cuida el trato con el cliente: Trátalo con amabilidad, escucha sus opiniones, sé atento, etc. Trata a tu cliente cómo te gustaría que te trataran a ti. Tampoco abuses de cercanía, estamos en redes sociales y tampoco conocemos tanto el cliente como para tutearla. Tratarlo con cortesía.
  4. Entiende a los que opinan mal de ti: Intenta comprender el porqué de las malas opiniones. Dejando de lado los haters, personas que muestran sistemáticamente actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto (que siempre te los puedes encontrar), hay personas que se quejan con razón. Ponerte en su lugar te ayudará a encontrar fallos, errores y cosas a mejorar de tu negocio. Además los clientes valoran que tengas en cuenta su opinión y que trates de mejorar tu servicio.
  5. Añade testimonios y comentarios: Poner una sección de comentarios, haz posts con sus opiniones, etc. Toda opinión externa aumenta tu credibilidad.

Como hemos visto la reputación, digital o no, es muy importante. Establecer una confianza con el cliente es la base para que vengan a tu establecimiento por primera vez. La reputación digital requiere de trabajo constante para que sea satisfactoria.